АВТОБИЗНЕС. Техника, сервис, запчасти. Том 2.
Год выпуска: 2003
Автор: Волгин В.В.
Жанр:Справочное руководство
Издательство: «Издательско-книготорговый центр «Маркетинг»
Серия: -----
ISBN: 5-94462-255-5
Формат: PDF/DjVu/DOC(полностью распознан)
Качество: Распознанный текст(OCR)
Количество страниц: 427
Язык : Русский
Эта книга - единственный в России источник профессиональной информации о современных методах системной организации, маркетинга и менеджмента в торговле техникой, ремонте и обслуживании, общим для всех видов колесной и гусеничной техники.
Читателю предлагается множество практически ценной информации о практике дистрибьюторов и дилеров зарубежных продуцентов автомобилей, тракторов и других машин в разных странах и на российском рынке, подготовленной на основе внутрифирменных материалов и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.
Пособие адресовано высшим руководителям и менеджерам промышленных и торговых предприятий, действующих на рынках колесной и гусеничной техники, в том числе зарубежных. Оно будет служить надежным советником для принятия стратегических, тактических и текущих решений руководителям разных уровней - от заводов - изготовителей и региональных дистрибьюторов до мелких дилеров в глубинке.
Практическое пособие рекомендуется также студентам технических вузов, техникумов и слушателям факультетов и курсов, ориентированных на подготовку организаторов производства, реализации и ремонта техники.
Волгин В.В. - экономист-международник, член Международной Академии наук информации, информационных процессов и технологий (МАН ИПТ), инженер-механик. автор книг для предпринимателей и автомобилистов..
СОДЕРЖАНИЕ ВТОРОГО ТОМА :
РЫНОК СЕРВИСА 7
Перспективы сервиса 7
Конкуренция 9
Емкость рынка 12
ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА ...15
Направления работы автокомпаний по развитию сервиса 15
Задачи дилеров при управлении сервисом 15
Задачи сервисной службы 16
Дилерские стандарты для сервисных служб 18
Роль сервисной службы 20
Функции центра технического обслуживания автомобилей 21
Формы организации труда 23
Индивидуальная работа 23
Бригады 23
Многоуровневые рабочие места 24
Распределение работ 25
Штат 28
Выполнение заказов 30
Предварительные заявки 31
Планирование занятости 31
Встреча клиента 32
Диалог с клиентом 32
Предварительный расчет стоимости ремонта 34
Заказ-наряд 34
Внутрифирменный заказ 38
Внутрицеховой заказ 38
Распределение заказов 38
Учёт рабочего времени 39
Корректировка заказов 39
Качество исполнения 39
. Выходной контроль 41
Выдача автомобиля из ремонта 42
Коммерческие итоги дня 43
Сервисная история ...44
Операции сервиса 45
Документы сервиса 46
ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СЕРВИСА 48
Методы 48
Masterfit 49
Прямая приемка 50
Гибкие графики обслуживания 52
Самообслуживание 53
Обслуживание предприятий 54
Обслуживание учреждений 55
Помощь в пути 56
Сервис по обмену агрегатов 57
Сервис в полевых условиях 58
Информационный сервис 58
Льготное обслуживание старых автомобилей 59
Рекламная диагностика - 62
Привлечение ценами 63
Доставка и возврат автомобиля 65
Льготные услуги 66
Другие методы 66
Повышение престижа 69
Особые группы клиентов 71
Не оставлять клиентов 74
Прокат автомобилей на период ремонта 75
Информационное обеспечение сервиса 83
Рассмотрение жалоб 88
Курс: «Как вести переговоры с клиентами». 89
Контроль качества обслуживания клиентов 100
Контроль стимулирования клиентов 102
Контроль репутации 104
Анализ освоения рынка 105
Анализ эффективности деятельности 109
Анализ использования потенциала предприятия 116
Анализ финансовых результатов 119
Учетно-аналитические документы 133
Контрольные параметры управления .136
Отчёты дилеров дистрибьютору ...137
Пример анализа работы сервисной службы реальной фирмы 139
РЫНОК ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ 141
Товарные особенности запасных частей 141
Структура и функционирование рынка запасных частей 149
Конкуренция, поставщики и продавцы, 153
Рынок неоригинальных запасных частей .,157
Торговая номенклатура 159
ТОРГОВЛЯ ЗАПАСНЫМИ ЧАСТЯМИ 169
Функции дистрибьютора. . 169
Функции регионального склада 170
Функции отдела торговли запасными частями 171
Дилерские стандарты для служб запасных частей 173
Операции службы запасных частей дилерской фирмы 175
Потребители, каналы и методы сбыта 177
Приемы маркетинга 180
Привлечение оптовых потребителей 182
Розничная торговля 185
Темы для обучения продавцов запасных частей 194
Формирование цен на запасные части 196
Тенденции ценообразования 196
Структура и расчет цен . .198
Программирование расчета цен 204
Анализ цен 206
Цены - инструмент управления 209
Анализ результатов торговли 212
Анализ спроса 212
Анализ реализации 216
Анализ уровня обслуживания 221
Анализ значимости складских запасов 222
Прогнозы сбыта . -222
Контрольные параметры 227
Контрольные ведомости 230
Анализ организации работы 230
Оценка работы крупных складов 233
Контроль затрат 235
ОРГАНИЗАЦИЯ СКЛАДА 236
Требования к складам 236
Проектирование складов 239
Оборудование для хранения товаров 246
Примеры стеллажных конструкций 249
Размещение товаров 251
Адресная система 253
Укладка товаров 254
Хранение 255
Складские операции 256
Технология подготовки и обработки заказов 256
Выполнение заказов. 267
Сдача грузов перевозчикам 278
Приемка грузов от перевозчиков 280
Приемка товаров от поставщиков 281
Предъявление и рассмотрение претензий 282
УПРАВЛЕНИЕ ЗАПАСАМИ 286
Ускорение оборачиваемости запасов 286
Регулирование запасов 288
Нормирование запасов 290
Алгоритмы распределения запасов 303
Учет запасов 305
Удешевление контроля 306
Снижение риска неликвидности запасов 307
Активизация запасов 310
Утилизация 310
Управление запасами при ручном учете 311
ПРИЛОЖЕНИЕ 315
Дистрибьюторское соглашение 315
Дилерское соглашение 326
Сервисное соглашение 333
Сервисное и гарантийное соглашение (инофирмы) 337
Договор о техническом обслуживании (инофирмы) 342
Условия продажи автомобилей от автокомпании (инофирмы) 345
Условия поставок запасных частей дилерам (инофирмы) 347
Договор о техобслуживании и ремонте техники 350
Договор купли - продажи запасных частей 353
Нумерация деталей автомобилей 356
Должностные инструкции 364
Генеральный директор 364
Финансовый директор 366
Коммерческий директор 368
Технический директор 370
Главный инженер 372
Главный механик 373
Заместитель директора по управлению персоналом 374
Главный бухгалтер 375
Начальник информационной системы 376
Начальник отдела информации 377
Начальник отдела маркетинга 378
Начальник отдела PR и рекламы 380
Менеджер ( директор) по продаже автомобилей 383
Начальник отдела оптовой торговли машинами 385
Начальник отдела торговли запасными частями 386
Начальник (менеджер) склада автомобилей 387
Начальник (менеджер, директор) склада запчастей 388
Заместитель начальника отдела торговли запасными частями 389
Менеджер по закупкам отдела запасных частей 391
Менеджер по реализации отдела запасных частей 393
Учетчик склада запасных частей 394
Продавец магазина запасных частей 394
Начальник отдела организации и оплаты труда 395
Инженер-энергетик 397
Инженер по ремонту оборудования 398
Менеджер по персоналу 399
Специалист (эксперт) по автотехнической экспертизе 400
Оценщик 402
Продавец автомобилей, мототехники, прицепов и агрегатов 403
Инженер по гарантии 404
Уполномоченный по охране окружающей среды 405
Специалист по логистике 407
Специалист по защите информации ,.,..407
Специалист по охране труда 408
Водитель автомобиля .409
Ежедневные обязанности . 410
Оператор - диспетчер 410
Мастер 410
Механик 412
Обязанности специалистов - рекомендации автокомпаний 413
Сервис-менеджер 413
Начальник сервисного цеха 415
Руководитель сервисного цеха.. 417
Главный приемщик 418
Мастер-приёмщик 419
Мастер по ремонту 421
Техник 421
Мастер кузовного участка 422
Мастер малярного участка 422
Менеджер по запчастям 423
Менеджер службы запасных частей 424
Продавец запасных частей ..426
Литература 428
Размер: 70 MB
Скачать с
Внимание! У Вас нет прав для просмотра скрытого текста.
